Виртуальный контакт-центр

Программное обеспечение для колл-центра — это технологическое решение, которое помогает компаниям эффективно обрабатывать большое количество входящих и исходящих звонков, соединяя клиентов с агентами. Оно предлагает удобное визуальное рабочее пространство с интеллектуальными функциями, которые оптимизируют все действия агентов.

В современных облачных call-центрах для совершения звонков обычно используются протокол Voice over Internet Protocol (VoIP). Решение для колл-центра Yeastar предлагает больше, чем просто голосовую маршрутизацию и управление. Оно также включает поддержку омниканального обмена сообщениями для обеспечения лучшего обслуживания, ориентированного на клиента. Это улучшает коммуникацию по различным цифровым каналам.

IP-АТС в современном контакт-центре — это центральная телефонная система, которая обрабатывает входящие и исходящие вызовы. IP-АТС использует технологию VoIP для передачи вызовов через Интернет на различные устройства, в том числе IP-телефоны и программные приложения агентов контакт-центра.

Для обеспечения эффективной обработки входящих вызовов современные IP-АТС используют функции самообслуживания IVR (интерактивный голосовой ответ) и автоматическое распределение вызовов (ACD). Эти функции направляют вызовы агентам на основе таких факторов, как приоритет, навыки агента и время суток, что повышает показатели разрешения проблем с первого вызова (FCR).

Администраторы могут отслеживать производительность очереди с помощью интуитивно понятной функции панели очереди. Кроме того, в своем составе контакт-центр Yeastar предлагает операционную панель мониторинга, которая визуализирует ключевые показатели эффективности (KPI) и метрики работы агентов и всего контакт-центра для наблюдения в реальном времени и быстрого принятия решений руководителями.

Обычно, программное обеспечение IP-АТС сохраняет только журнал вызовов. Этого недостаточно для решения вопросов клиентов. Расширенные системы телефонии - контакт-центры, такие как Yeastar, могут подключаться к платформам CRM или службам поддержки. Эта интеграция позволяет синхронизировать журналы вызовов IP-АТС с записями информации о клиентах в CRM или в службах техподдержки. Контакт-центры умеют сопоставить запись в CRM с АОНом звонящего и вызвать на экран агента именно ту информацию из ИТ-системы, которая поможет при решении задачи конкретного человека.

Колл-центры бывают внутренними (in-house) и внешними (outsourcing), первые - это как правило корпоративные колл-центры, которые специализируются исключительно на обслуживании коммуникаций предприятия, в составе которых они существуют. Аутсорсинговые колл-центры специализируются на обслуживании внешних заказчиков, которые передают им на обслуживание свои коммуникации на основании договоров.
Также внутри любого типа колл-центров, будь они внутренними или внешними, может наблюдаться специализация как всего колл-центра, так и групп агентов специализирующихся на определенном типе кампаний (исходящих и входящих).

Распространенные специализации колл-центров:

• Входящий колл-центр: обрабатывает входящие звонки от клиентов, у которых есть вопросы, требуется помощь или поддержка. Они работают над предоставлением отличного обслуживания клиентов и используют программное обеспечение колл-центра для эффективной обработки большого количества входящих звонков. Основная цель — обеспечить удовлетворенность клиентов путем быстрого и эффективного удовлетворения их потребностей
• Исходящий колл-центр: совершает проактивные исходящие звонки потенциальным клиентам. Часто связанные с отделом продаж компании, они нацелены на продажу продуктов или услуг. Предиктивные программные дозвонщики автоматизируют исходящие звонки, оптимизируя производительность агентов. Основные цели агентов исходящего колл-центра включают генерацию лидов, холодные продажи или работу с дебиторской задолженностью.

Кроме этого колл-центры также отличаются вариантами развертывания:

• Локальный колл-центр: компании сами создают необходимую аппаратную и программную инфраструктуру в своих помещениях, что позволяет осуществлять прямой контроль. Однако этот вариант требует существенных первоначальных инвестиций и больших затрат на обслуживания, а значит больших капитальных и операционных затрат.
• Арендованный колл-центр: инфраструктура предоставляется сторонним поставщиком, обычно таким бизнесом занимаются аутсорсинговые колл-центры, предоставляющие выделенные места агентов под проекты клиента. Компании платят абонентскую плату за использование рабочих мест агентов, что устраняет необходимость управления базовой технологией и необходимость в капитальных затратах. В таком варианте снижение капитальных затрат на старте, компенсируется постоянными высокими операционными затратами (аренда, услуги связи, зарплата персонала и т.д.)
• Облачный колл-центр: используя облачную инфраструктуру провайдера такой услуги, заказчики получают гибкость, масштабируемость и доступность из любой точки мира с подключением к Интернету. Наибольшую выгоду заказчики облачных колл-центров получают за счет возможности привлечения надомного персонала в качестве агентов колл-центра. Применение облачных колл-центров с учетом оплаты за услуги по подписке, снижает первоначальные затраты, операционные издержки и обеспечивает легкую масштабируемость.

Предприятия могут выбрать любое подходящее для их задач решение колл-центра на основе своих конкретных требований, фокуса на обслуживании клиентов и предпочтительного метода развертывания. Каждый тип имеет свои преимущества и соображения, поэтому оценка организационных потребностей и приоритетов имеет решающее значение перед принятием решения.

Определение того, нужен ли вашему бизнесу колл-центр, зависит от различных факторов. Вот несколько соображений, которые помогут вам оценить потребность вашего предприятия в организации колл-центра:

• Высокий объем звонков, как постоянный, так и пиковый (сезонный). Если ваш бизнес получает много звонков, колл-центр может помочь вам эффективно обрабатывать и направлять входящие звонки на квалифицированных операторов колл-центра (агентов). Это сократит время ожидания клиентов на линии и обеспечивает оперативную помощь в решении клиентских вопросов.
• Сложные звонки. Если ваш бизнес имеет дело со сложными запросами клиентов или нуждается в специализированной маршрутизации на основе навыков или отделов, программное обеспечение колл-центра поможет разумно маршрутизировать звонки, чтобы соединять звонящих с наиболее подходящими агентами, имеющими необходимую для решения конкретно этого вопроса клиента.
• Масштабируемость. Если ваш бизнес планирует расти или ожидает изменения объема звонков во время акций или распродаж, сезонных всплесков и т.д., гибкая система колл-центра может легко адаптироваться к этим вызовам и помочь вам на основании статистики, быстро наращивать количество агентов колл-центра. Она может удовлетворить ваши потребности без необходимости внесения крупных изменений в инфраструктуру.
• Улучшение обслуживания клиентов. Если вам нужно обеспечить отличное обслуживание клиентов, колл-центр поможет вам с контролем такого важного параметра как качество обслуживания за счет постоянной записи звонков, онлайн мониторингом и мощной аналитикой. Эти инструменты отслеживают производительность, выявляют области для улучшения и обеспечивают поддержание качества обслуживания клиентов на должном высоком уровне.

Чтобы решить проблемы колл-центра, выполните следующие упрощенные шаги:

• Определите и расставьте приоритеты проблем, влияющих на ваш колл-центр.
• Проанализируйте основные причины проблем.
• Разработайте практические решения для решения проблем.
• Эффективно внедряйте предлагаемые улучшения.
• Отслеживайте прогресс с помощью ключевых показателей эффективности.
• Предоставляйте постоянное обучение и поддержку для агентов.
• Поощряйте открытое общение и сотрудничество.
• Будьте в курсе лучших отраслевых практик.

Выполняя эти шаги, вы сможете систематически решать проблемы колл-центра и повышать общую производительность.

Чтобы настроить колл-центр, начните с выбора типа телефонной системы для вашего бизнеса. Это поможет вам выбрать правильное программное обеспечение для колл-центра для установки.

Если вы выберете телефонную систему Yeastar Cloud, она предложит все варианты развертывания. Наша АТС имеет встроенное программное обеспечение для колл-центра со всеми необходимыми вам мощными функциями. Перед ее использованием выполните следующие четыре шага для настройки колл-центра:

• Создание очереди
• Назначение агентов
• Настройка времени SLA
• Настройка доступности операций

Пошаговое руководство смотрите в видео. ↗

Если у вас возникнут вопросы по настройке или эксплуатации колл-центра, обращайтесь в нашу компанию

Колл-центры и контакт-центры имеют разные подходы к предоставлению обслуживания клиентов. Лицам, принимающим решения, важно понимать эти различия, чтобы определить наилучший вариант для своих бизнес-целей.

Колл-центр:

• Фокус: Колл-центры в первую очередь фокусируются на телефонном обслуживании клиентов, обрабатывая как входящие, так и исходящие звонки.
• Каналы: Основной канал связи в колл-центрах — голосовой, а телефонное взаимодействие является основным способом общения.
• Объем услуг: Колл-центры обычно сосредоточены на обслуживании клиентов, поддержке и решении проблем по телефону.
• Технологии: Колл-центры обычно используют телефонные системы и соответствующую инфраструктуру для эффективной обработки голосового взаимодействия.

Контакт-центр:

• Фокус: Контакт-центры предоставляют более широкий спектр каналов связи, выходящих за рамки голосового взаимодействия. Они нацелены на обслуживание клиентов по нескольким каналам.
• Каналы: Контакт-центры обрабатывают различные каналы связи, включая телефонные звонки, электронную почту, чат на сайте, текстовые сообщения SMS, социальные сети и многое другое.
• Поддержка Omnichannel: Контакт-центры стремятся предложить единообразный и интегрированный клиентский опыт по всем каналам. Они сосредоточены на обеспечении плавных переходов между каналами и предоставлении агентам доступа к информации о клиентах и ​​истории взаимодействия независимо от используемого канала.
• Взаимодействие с клиентами: контактные центры отдают приоритет взаимодействию с клиентами через предпочитаемые ими каналы и учитывают меняющиеся предпочтения потребителей.
• Предложения услуг: в дополнение к обслуживанию и поддержке клиентов контактные центры могут расширять свои услуги, включая продажи, маркетинг, варианты самообслуживания и проактивный охват через различные каналы.

Понимание этих различий между колл-центрами и контактными центрами поможет компаниям определить, какой подход лучше соответствует их конкретным потребностям и целям.

Решение Yeastar Cloud вы можете использовать и как колл-центр и как контакт-центр